Accès aux droits : une « épreuve » pour 60% des usagers selon le Défenseur des droits
Le Défenseur des droits publie le deuxième volet de son enquête « Accès aux droits », mettant en lumière les obstacles rencontrés par les usagers dans leurs démarches administratives auprès des services publics. Le constat est sans appel : un éloignement croissant des services publics qui provoque trop souvent le renoncement aux droits. Ce sont les personnes en difficulté financière qui font le plus souvent face à des difficultés répétées pour réaliser les démarches administratives nécessaires à leur quotidien.
61 % des personnes interrogées déclarent avoir des difficultés à accomplir leurs démarches administratives,
Le nombre de personnes rencontrant des problèmes pour contacter l’administration a doublé depuis 2016,
21 % des usagers déclarent avoir subi une discrimination (origine, nationalité, catégorie d’emploi). Parmi eux, 50 % renoncent à initier des démarches.
Près d’une personne sur quatre renonce à faire valoir un droit, principalement en raison de la complexité des démarches et des difficultés de résolution des problèmes rencontrés.
« Cette enquête documente ce que le Défenseur des droits constate chaque jour dans les permanences de ses délégués, sur ses lignes téléphoniques, dans ses échanges avec les réclamants : l’éloignement des services publics, avec des difficultés qui minent la confiance envers les institutions et provoquent trop souvent le renoncement aux droits. », constate Claire Hédon, Défenseure des droits.
Constat de terrain : les équipes d’ESPERER 95 alertent
Chaque jour, les équipes d’ESPERER 95 observent les mêmes difficultés. L’accès aux droits, pourtant essentiel pour améliorer les situations des personnes accompagnées, devient de plus en plus complexe.
« Depuis plusieurs années nous alertons sur l’impact concret de ces difficultés et nous dénonçons l’effet de la dématérialisation et de la fracture numérique. D’une part, la complexité administrative freine les parcours d’insertion et exclut des milliers de personnes de leurs droits fondamentaux, ce qui porte atteinte à la dignité des personnes qui restent mises à l’écart de la société pour des raisons administratives. D’autre part elle embolise les dispositifs d’accueil, empêchant de répondre aux besoins croissants, ce qui laisse de nombreuses personnes sans solutions d’hébergement », déplore Gaëlle Artifoni, directrice générale d’ESPERER 95.
La lourdeur des démarches administratives entraîne parfois un décrochage total des ménages.
Les délais de réponse des administrations s’allongent considérablement, avec des conséquences graves :
Les demandes d’AME doivent souvent être déposées plusieurs fois avant d’obtenir une réponse.
Les boîtes mail des partenaires sont saturées.
Les demandes de RSA auprès de la CAF peuvent prendre jusqu’à 9 mois.
Les rendez-vous en préfecture pour une admission exceptionnelle au séjour peuvent être fixés jusqu’à 18 mois après le dépôt du dossier.
Les renouvellements de titres de séjour connaissent également des délais prolongés.
Ces délais entraînent des périodes d’attente prolongées pour l’obtention de documents essentiels (titres de séjour, cartes de couverture sociale, etc.), bloquant l’accès aux droits sociaux et aux soins. Cela perturbe les dispositifs d’hébergement et de mise à l’abri : les personnes restent en hébergement d’urgence (hôtels, CHU) alors qu’elles pourraient prétendre à d’autres dispositifs, voire à un logement pérenne.
Ces phénomènes aggravent les difficultés des familles et renforcent leur sentiment de précarité, rendant l’accompagnement encore plus complexe pour les équipes. Face à ces constats alarmants, il est urgent de réaffirmer que l’accès aux droits ne doit pas être un privilège. Il est essentiel de garantir un accès équitable aux services publics.