Notre journée débute à 8h30 sur la plateforme 115. Dès notre arrivée, nous commençons la journée par la lecture des mails de la veille et des transmissions des équipes du soir/nuit, afin de se saisir des événements et des informations qui nous auraient échappées, en lien avec les ménages mis à l’abri.
Une fois imprégnés de ces informations, les coordinatrices de la plateforme nous transmettent les données d’activité (nombre de sorties d’hôtel, etc..) et le planning du jour réalisé de façon hebdomadaire. Cela nous permet de connaître :
- la tâche qui nous est attribuée. En effet au 115, il faut savoir qu’en plus de l’écoute, chaque travailleur social écoutant a en gestion un dispositif bien particulier et diverses tâches annexes, telles que la gestion des mails, les rappels des familles qui ont obtenu une mise à l’abri, les orientations des isolés …
- le nombre de places de mise à l’abri disponibles pour la journée (entre 80 et 100 en général), afin de pouvoir mieux orienter les personnes en demande.
Il est 9h00, c’est parti pour l’écoute ! Tout le monde prend sa liste de pré-décroché afin d’y référencer les noms des ménages appelants. La tranche horaire 9h00-11h00 est le moment où nous recevons le plus d’appels. Les 10 membres de l’équipe sont à l’écoute, hormis un écoutant qui est détaché aux mails. Le système nous permet d’avoir jusqu’à 50 appels simultanés en attente, contraignant les ménages au-delà à rappeler jusqu’à être insérés dans la file active.
Lors de nos échanges téléphoniques, nous évaluons la situation de chaque ménage via :
- sa fiche SI-SIAO qui permet de connaître son parcours ;
- la réalisation d’un diagnostic social rapide.
Dans le cas où le ménage ne serait pas connu de notre service, nous lui créons une fiche SI-SIAO et procédons à son diagnostic social.
Au fur et à mesure des évaluations, les ménages non-prioritaires sont listés, en vue de l’étude comparative de leurs situations lors des points « familles » et « isolés ». À contrario, les ménages les plus fragiles bénéficient d’une prise en charge immédiate.
À partir de 11h00, les points « familles » et « isolés » sont l’occasion de prioriser les ménages mis à l’abri, selon 3 critères : nombre de nuits passées à la rue, âge des enfants et problématiques de santé. Chaque écoutant réalise alors les tâches qui lui ont été attribuées : celui qui est aux « rappels famille », contacte les familles qui ont obtenu des places à l’hôtel puis leur envoie un sms ; celui en charge des isolés, oriente les personnes sur les différentes structures qui nous sont allouées, et ainsi de suite.
Entre 12h00 et 14h00, nous effectuons notre pause déjeuner en roulement, afin d’avoir une continuité de service.
En règle générale, de 14h00 à 15h00 nous sommes détachés, pour nous consacrer pleinement à nos dispositifs tels que les Personnes Victimes de Violences (PVV), l’Aide Sociale à l’Enfance (ASE), les « longs séjours » ou l’Hébergement d’Urgence pour Demandeurs d’Asile (HUDA). Ce temps nous permet de mettre à jour nos outils et d’effectuer les démarches en lien avec nos dispositifs respectifs. 8 personnes continuent à assurer l’écoute.
Entre 14h00 et 15h00, arrive l’équipe du soir, composée de trois travailleurs sociaux écoutants. Tous ensemble, nous continuons à décrocher les appels jusqu’à 16h30. Après avoir reçu nos transmissions, l’équipe du soir assure l’écoute jusqu’à 22h00 puis passe ensuite le relais à l’équipe de nuit/week-end. Ne disposant plus de place de mise à l’abri, les écoutants sécurisent les ménages les plus fragiles via des signalements auprès de la maraude de la Croix-Rouge française.
Chiffres clés 2023 :
- 314 appels traités en moyenne par jour ouvré
- 2 753 personnes mises à l’abri en moyenne par jour
- 143 DNP en moyenne par jour
